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滴滴顺风车400多天整改背后:反思、困惑与进击

放大字体  缩小字体 发布日期:2019-11-06  浏览次数:381
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滴滴顺风车400多天整改背后:反思、困惑与进击

原标题 顺风车归来!400多天的整改背后:滴滴的反思、困惑与进击

作者 王玄璇 郭佳莹

两个月前,柳青在网络综艺《七嘴八舌吐滴滴》中,狠狠“自黑”了一把。

“打滴滴打不到车,确实这个问题很多人都在吐槽。特别是高峰期,乘客呢,觉得我们把司机给藏起来了。司机呢,觉得我们把乘客给藏起来了。我就奇了怪了,你们觉得我们把他们给藏哪了呢?”柳青在节目中说。

滴滴出行CEO程维转发微博并评论,“我们是第一家花钱让人来狠狠吐槽的公司”。

在节目中,作为滴滴出行总裁的柳青只在谈到一个问题时表情变得严肃:“无论是再好的规则,都很难完全杜绝安全和体验的问题”,“在安全问题上,我们不开玩笑”。

不开玩笑的滴滴在11月6日这天,宣布顺风车业务将于11月20日起,陆续在哈尔滨、太原、石家庄、常州、沈阳、北京、南通7个城市上线试运营。这意味着下线一年多的滴滴顺风车即将“重出江湖”。

方案针对用户普遍关心的安全准入问题做了重点回复,新的顺风车产品方案将引入失信人筛查机制,探索与第三方信用产品企业的合作,进一步提升用户准入门槛。

安全是顺风车调整的基本原则,也是滴滴过去一年的重心。在滴滴all in安全的这一年多时间里,其他业务的推进似乎都退到幕后。但实际上,滴滴的脚步并未停下,而是跟随行业变化在做出调整,不管是主动还是被动。

以开放平台为例,先是美团打车、高德地图以聚合模式加入网约车大战,滴滴随后也上线开放平台,接入第三方运力;越来越多的车企将网约车业务作为一个新的想象空间,但这似乎也没有让滴滴与车企之间的关系变得对立,而是呈现出一种不互斥的合作状态;当国内自动驾驶行业看似陷入瓶颈时,滴滴加速了这一布局;在国际战场上,滴滴正在努力实现本地化运营。

对滴滴而言,与其说因顺风车事件引起的安全整改像是个暂停符,不如说是一个反思的“黄灯”,让滴滴警醒,但并未停下脚步。

手术

滴滴顺风车动了一场大手术。

7月18日媒体开放日上,滴滴顺风车总经理张瑞透露,在顺风车下线的300多天,滴滴顺风车整合了上百个安全功能和策略,迭代了12个版本,优化了226项功能。繁琐的安全机制可能导致重新上线的顺风车成为“史上最难用的产品”。

有加就有减。10月25日滴滴出行发布的《安全管理整改工作总结报告》中显示,滴滴顺风车已全面去除社交功能,禁止合乘双方自主编辑评价内容,同时公司制定《顺风车新产品、新业务安全评审制度》和《顺风车安全绩效管理制度》。

除了产品调整,滴滴的顺风车团队也经历了一场“手术”。一年多时间里,该团队从300多人变成200多人,专职于安全的员工从10多人增加至50多人。

“很多同学工作时间并不长,没有经历过业务下线,情绪和心理状态有非常大的变化。”张瑞一次沟通会上说自己有点想哭,因为坚持下来的同事自发做了很多工作,那些工作不久、本希望跟着业务发展晋升的同事也留了下来。

张瑞被选为这场手术的负责人,这和他对顺风车业务的感情有关。6年前张瑞加入滴滴,曾在顺风车业务发展初期工作两年多,后加入其他业务线。此次带着重担再次加入顺风车团队时,等待他的是一个急需重振的团队。

在许多滴滴员工的感知里,顺风车团队自从出事之后就变得相对封闭,“顺风车团队有一块单独的工作区域,平日和其他部门同事接触不多,我们也不知道团队具体有多少人,但经常晚上加班,工作节奏也比较紧张”。

业务下线后的一个多月里,张瑞与团队每个人沟通,让团队从悲痛中平复下来,带领团队继续往前走。2018年年底,团队开始梳理业务中的具体问题,包括200多个整改项目。今年以来,团队不断讨论、调整方案,再拿出来给公众进行讨论。

但顺风车上线时间一直未定。柳青也害怕,“谁那么笃定就能推出一个100%安全的产品?”再出一次事故怎么办?不敢想。团队甚至还讨论过干脆不上这个业务,但实际上顺风车才是真正的共享出行。滴滴CTO张博在落实安全的过程中提了一个词——“不后悔”,如果滴滴不做顺风车,看到顺风车线下交易出了事,团队会感到后悔。

在这样的小心谨慎中,也曾出现过不同业务之间的冲突。

因为顺风车要求不能有运营车辆,顺风车团队希望制定一个规则,一个月内跑过滴滴网约车的车主不允许跑顺风车,但顺风车对于拉远单的网约车司机又非常重要。网约车和顺风车部门对此展开争论,但最终这个规则还是通过了。“最后还是认为依法合规是我们最主要的底线。”滴滴首席出行安全官侯景雷说。

类似的讨论在每周一早上两小时的会议中不断上演,由顺风车引发的这场安全“手术”蔓延到整个公司中。

程维反思,“我们逐渐意识到滴滴不仅仅是一家科技创新企业,也是一家社会服务企业。”滴滴预计,2019年在安全领域的资金投入将超过20亿元,安全团队扩充至2500多人,客服人员达到9000名,自由员工被提升到50%的比例,客服日均处理30万进线。

一位不久前离职的滴滴网约车员工告诉《中国企业家》,2017年本是公司修炼内功的一年,网约车业务主要目标是做精细化运营,打多品类战略,区别快车、优享、专车、拼车和出租车各品类差距。管理人员曾去海底捞等公司学习,程维也曾公开谈到对海底捞在用户价值创造上的钦佩。

“但在顺风车事件发生后,这些工作都停止了。我们快速成立了专门针对安全的‘合规项目组’,包括司机认证、配合政府约谈。”上述员工说。

程维走访企业关注的内容也有了变化。他带领团队去壳牌、国家电网、松下和航空公司。因为这些公司都经历过“带血的事情”,看到他们从哪里摔倒、在哪里爬起,对滴滴是一种鼓励。壳牌的一句话打动了程维——“安全或者零事故,是一种状态,而不仅仅是一种结果。”

 
关键词: 滴滴 顺风车
 
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